云南楚雄：以“四个一”机制擦亮为民服务底色

近年来，云南省楚雄彝族自治州政务公开工作紧扣国家、省政务公开工作要求，进一步激发各级各部门的工作动力、创新活力、执行能力，以政策“一图”识别、文件“一库”汇集、网站“一网”共享、热线“一号”响应“四个一”机制擦亮为民服务底色，架起政府与百姓之间沟通的连心桥。

政策“一图”识别，开通政策解读“直通车”。通过在政府网站设置“政策解读”板块，以文字、图表图解等图文并茂方式提取“政策干货”，把政府政策由“阅读理解”变为“图表解读”，让“高大上”的政策文件变得更加一目了然。以“一问一答”形式创新开设“政策问答”等栏目，集中展示图文解析、新闻发布会、简明问答、短视频等可视、可读、可感的政策解读产品，不断提升政策解读质效。

文件“一库”汇集，建立惠民政策“知识库”。在云南省楚雄彝族自治州人民政府门户网站建设“政策文件库”专栏，州人民政府现行有效规章、行政规范性文件以及涉企文件和与民生相关的政策文件汇集。对入库政策通过技术手段进行去重、清洗、分类、打标等标准化加工，结合关键词检索、全文检索、复合分类检索体系，有效解决以往政策文件分散、数据不统一、著录不规范等问题，实现政府文件数据资料精细化管理。

网站“一网”共享，打造信息资源“集群站”。集群化规范高效建设州人民政府网站群“一张网”，建成汇集9个县市政府、34个政府部门和楚雄高新区管委会网站（专栏）的楚雄州政府网站群，完成集信息发布、解读回应、办事服务、互动交流、智能检索、绩效考评、适老化与无障碍及IPv6改造等功能于一体的政府网站群平台，解决多年来不同平台之间“信息孤岛”“数据烟囱”、重复建设、多次录入等问题，实现跨部门、跨业务的数据共享。

热线“一号”响应，解锁办事体验“高效率”。推进全州政务热线归并整合工作，实现全州12305、12315等14条政务热线并入12345政务服务便民热线“一键”接听，建成政务热线“一号”响应“总客服”。制定热线管理办法，完善投诉举报处理、接听服务、数据分析、办结回访等工作机制，确保群众所反映的问题“事事有回应，件件有着落”。设立企业服务话务专席，由12345热线话务员通过“三方通话”转接至各州直涉企部门，第一时间为企业答疑解惑，不断完善群众诉求渠道，全天候24小时为市民提供贴心服务，为群众提供便捷高效的办事体验感。